Làn sóng tẩy chay ứng dụng giao hàng đồ ăn ở Ấn Độ

Làn sóng tẩy chay ứng dụng giao hàng đồ ăn ở Ấn Độ. Phẫn nộ vì phí hoa hồng cao và những chương trình giảm giá mạnh của các ứng dụng đặt bàn và giao đồ ăn trực tuyến, hàng nghìn nhà hàng tại Ấn Độ đã cùng nhau tham gia chiến dịch #Logout.

Theo New York Times, Aakanksha Porwal - chủ nhà hàng Vahnilla & Company ở Mumbai - đã đăng ký ứng dụng giao đồ ăn Zomato với hy vọng quán của cô sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Cô cũng đã đăng ký chương trình Gold để cung cấp ưu đãi mua 1 tặng 1 cho khách đến nhà hàng. Tuy nhiên, sau ba tháng và 150 bữa ăn miễn phí, Porwal đã hoàn toàn vỡ mộng.

Làn sóng tẩy chay ứng dụng giao hàng đồ ăn ở Ấn Độ
Ngoài ra, Vahnilla còn phải trả cho Zomato 28% phí hoa hồng cho mỗi đơn hàng được giao. "Zomato là một ứng dụng tuyệt vời cho khách hàng nhưng vô nghĩa đối với các chủ cửa hàng," Porwal nhận xét. Chương trình miễn phí đã tiêu tốn của cô khoảng 20% doanh thu và phí đăng ký Zomato Gold lên tới 550 USD. Trong khi đó, người dùng hạng Gold chỉ phải trả khoảng 14 USD/năm để được hưởng ưu đãi mua 1 tặng 1 tại 6.000 nhà hàng, nhưng họ thường có thái độ thô lỗ và đòi giảm giá thêm.

Hai tuần trước, một nhóm chủ nhà hàng gần New Delhi đã cùng nhau kêu gọi chấm dứt những chương trình giảm giá liên tục của Zomato và các đối thủ như Swiggy và Uber Eats. Họ lập luận rằng các hãng giao đồ ăn đang hưởng lợi trong khi những cửa hàng phải chịu phần lớn chi phí. Cuộc biểu tình này đã thu hút sự ủng hộ của hàng nghìn quán ăn với hashtag #Logout.

Làn sóng tẩy chay ứng dụng giao hàng đồ ăn ở Ấn Độ
"Người tiêu dùng tin rằng giảm giá là quyền lợi chứ không phải ưu đãi của họ. Tuy nhiên, toàn bộ chi phí cuối cùng sẽ đánh vào túi tiền của các nhà hàng," ông Rahul Singh, giám đốc điều hành của chuỗi nhà hàng Beer Café, nhấn mạnh.

Nỗi thất vọng này không chỉ riêng ở Ấn Độ. Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ đặt bàn và giao đồ ăn trực tuyến đã khiến nhiều nhà hàng và người giao hàng trên toàn thế giới đặt câu hỏi về phần lợi nhuận ít ỏi mà họ nhận được từ những gã khổng lồ như Zomato (Ấn Độ), Deliveroo (châu Âu), Grubhub và DoorDash (Mỹ). Dù các ứng dụng này hỗ trợ khách hàng dễ dàng đặt đồ ăn và giúp cửa hàng tiếp cận với nhiều thực khách, nhưng chúng cũng tính phí hoa hồng cao đối với mỗi đơn hàng, làm giảm lợi nhuận của các quán ăn.

Một số nhà hàng ở Mỹ đã phải đóng cửa vì không đủ khả năng chi trả cho các ứng dụng giao hàng.

Cuộc "nổi dậy" của các nhà hàng tại Ấn Độ cho thấy mối quan hệ căng thẳng giữa các cửa hàng và ứng dụng giao đồ ăn. Vào ngày 29/9, các ông chủ cửa hàng đã dành một ngày để gặp gỡ ban lãnh đạo của Zomato và Swiggy, nhưng vẫn không thể tìm ra tiếng nói chung.

"Khách hàng hiện đã quen với việc giảm giá. Các ứng dụng giao hàng đã hình thành thói quen rằng nếu hôm nay không có khuyến mãi, khách hàng sẽ chờ đợi một ưu đãi khác vào ngày mai," Satish Meena, chuyên gia phân tích tại Công ty Nghiên cứu Công nghệ toàn cầu Forrester, cho biết.

Các hãng giao đồ ăn tại Ấn Độ cho rằng họ đang cung cấp một dịch vụ có giá trị, nhưng lại bị các đối tác nhà hàng đánh giá thấp. Tuy nhiên, họ vẫn thực hiện một số thay đổi để đối phó với cuộc biểu tình này.

Không lâu sau khi chiến dịch #Logout bắt đầu, Deepinder Goyal, giám đốc điều hành của Zomato, đã đăng tải lời xin lỗi trên Twitter vì đã gây thiệt hại tài chính và làm giảm lợi nhuận của các cửa hàng.

Tuần trước, ông đã gửi email cho những nhà hàng sử dụng chương trình Gold để thông báo về 10 thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của họ, bao gồm giới hạn số lần khuyến mãi trong ngày và tăng gấp đôi giá gói Gold lên 25 USD.

Tuy nhiên, ông đã từ chối việc kết thúc chương trình này. Trong một cuộc phỏng vấn vào ngày 20/8, ông Goyal tiết lộ rằng Zomato đang chuẩn bị mở rộng chương trình Gold sang dịch vụ giao hàng. Khoảng 18.000 cửa hàng đã đăng ký và Zomato sẽ sớm tiến hành thử nghiệm trên một nhóm khách hàng nhỏ.

Ông Gidel cho rằng chương trình Gold mang lại lượng khách hàng quan trọng cho nhiều nhà hàng. Ông cũng thừa nhận rằng nhiều chủ cửa hàng cảm thấy tỷ lệ hoa hồng của Zomato không công bằng. "Chi phí để xử lý và giao đơn hàng của Zomato lên đến 0,91 USD, trong khi một đơn hàng tại Ấn Độ có giá khoảng 3,27 USD. Chúng tôi đang lỗ 0,1 USD mỗi đơn hàng," ông cho biết.

Tuy nhiên, lập luận này không nhận được sự đồng tình từ phía các chủ nhà hàng, những người đang phải đối mặt với tình trạng suy thoái kinh tế và giá thực phẩm như trái cây, rau quả tại các khu vực như Mumbai đang tăng cao.

Làn sóng tẩy chay ứng dụng giao hàng đồ ăn ở Ấn Độ
### Ngăn cách thực khách và nhà hàng

Chủ các cửa hàng cho biết Zomato và Swiggy, hai gã khổng lồ đã nhận được gần 2 tỷ USD vốn đầu tư, đã quyết định gia tăng giảm giá để cạnh tranh với các nền tảng khác. Trang chủ của cả hai ứng dụng thường hiển thị ưu đãi lớn từ các chuỗi nhà hàng lớn như Burger King hay Domino's Pizza.

"Đôi khi, với tất cả các ưu đãi từ dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, khách hàng thậm chí có thể tiết kiệm hơn so với việc nấu ăn ở nhà. Đối với các ứng dụng này, số lượng người dùng và lượt truy cập là yếu tố quyết định giá trị của họ," ông Anurag Katriar, chủ chuỗi nhà hàng theo phong cách châu Âu Indogo, nhận định.

Một vấn đề khác là dữ liệu khách hàng. Cả Zomato và Swiggy đều không chia sẻ tên và số điện thoại của các nhà hàng với lý do lo ngại về quyền riêng tư. Điều này khiến các chủ cửa hàng không thể tiếp thị trực tiếp hoặc xây dựng mối quan hệ lâu dài với thực khách.

Mới đây, Zomato đã đưa khoảng 250 nhà hàng vào một thử nghiệm mang tên Infinity. Thử nghiệm này cho phép khách hàng ăn bao nhiêu tùy ý từ toàn bộ thực đơn với một mức giá cố định. Tuy nhiên, điều này gây khó khăn cho việc quản lý và dẫn đến lãng phí thực phẩm. Ông Gidel cho biết Zomato hiện đã lên kế hoạch giới hạn các món ăn có trong danh sách "không giới hạn" này.
Hãng giao hàng Swiggy hiện cũng đã bắt đầu cạnh tranh trực tiếp với các nhà hàng thông qua thương hiệu "nhà bếp đám mây" của mình.

Nỗi thất vọng đã bùng nổ vào ngày 13/8, ngay trước ngày Quốc khách Ấn Độ, khi khoảng 300 chủ cửa hàng ở Gurugram, ngoại ô New Delhi, quyết định rút khỏi chương trình Gold và các chương trình giảm giá khác trong vài ngày. Họ cho rằng đã mất quá nhiều tiền cho những khách hàng quen của Zomato Gold và tuyên bố muốn người dùng thoát khỏi "cơn nghiện giảm giá."

Tin tức về cuộc biểu tình đã lan rộng rất nhanh. Chỉ trong vài ngày, hơn 2.000 nhà hàng, từ các cửa hiệu sang trọng đến những quán ăn bình dân, đều tham gia chiến dịch.

Trong cuộc họp hôm 29/8, Swiggy đã tuyên bố sẽ hạn chế tần suất giảm giá và xem xét lại cách phân bổ chi phí. Tuy nhiên, Zomato cho biết vẫn sẽ tiếp tục thúc đẩy kế hoạch mở rộng chương trình Gold sang dịch vụ giao hàng, điều này có thể gây thêm tổn hại đến các nhà hàng.

Các cuộc biểu tình đã khiến Zomato phải vật lộn để cân bằng giữa hai nhóm khách hàng đối lập: 1,2 triệu người dùng đăng ký chương trình Gold và hàng nghìn nhà hàng cần thiết để hoạt động.

Một thành viên hạng Gold điển hình là Anushka Jankar, người đã ăn tối với hai người bạn tại Vahnilla vào ngày 27/8. Jankar cho biết đây là lần đầu tiên cô đến Vahnilla và biết đến nhà hàng này thông qua ứng dụng.

"Tuy nhiên, tôi là một người ăn rất nhiều. Về cơ bản, tôi chỉ sử dụng ứng dụng vào cuối tháng khi không còn nhiều tiền," cô nói thêm.

Hiệu quả của chương trình cũng khác nhau tại mỗi nhà hàng. Rudresh Agarwal, đồng sở hữu quán bar Carpe Diem ở Kolkata (miền Đông Ấn Độ), cho biết quán có thể chấp nhận chi phí vì được bù đắp từ lợi nhuận của rượu và shisha.

Tuy nhiên, đối với những nhà hàng chỉ cung cấp đồ ăn, các ưu đãi từ chương trình Gold sẽ gây thiệt hại lớn. "Nếu không có các sản phẩm khác, số tiền bỏ ra sẽ không đem lại hiệu quả," ông nói.