Nhân viên giao hàng bó tay với tình trạng bom hàng ở Việt Nam

Nhân viên giao hàng bó tay với tình trạng bom hàng ở Việt Nam. 

Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng "bom" hàng ở Việt Nam là do việc mua sắm online và thanh toán bằng tiền mặt chiếm hơn 90%.

Trong những ngày gần đây, cộng đồng mạng đã "nổi sóng" với hàng ngàn ý kiến chỉ trích cô gái tên T.P.T (học sinh tại một trung tâm giáo dục thường xuyên ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu). Vào ngày 8-6, cô đã đặt 20 ly trà sữa qua ứng dụng GrabFood với tổng giá trị 1,2 triệu đồng, nhưng lại không nhận hàng.
Nhân viên giao hàng bó tay với tình trạng bom hàng ở Việt Nam

Khách hàng chỉ bị khóa tài khoản

Trao đổi với phóng viên Báo Người Lao Động, đại diện Grab cho biết khi nhận được phản ánh về việc khách hàng "bom" hàng, Grab chỉ có quyền khóa tài khoản của khách để xác minh. "Khách hàng đã đến văn phòng của Grab, gặp gỡ đại diện của chúng tôi và tài xế để xin lỗi. Họ cũng thừa nhận trách nhiệm và muốn trả số tiền đã đặt hàng, nhưng do Grab đã bồi thường toàn bộ số tiền ứng trước cho tài xế, nên chúng tôi không chấp nhận. Trong trường hợp này, tài xế không bị thiệt hại, trong khi phần thiệt hại của Grab cũng không lớn, nhưng rõ ràng chúng tôi đã bị phiền hà" - đại diện Grab chia sẻ.

Bó tay trước tình trạng đặt hàng rồi không nhận?

Nhiều trường hợp khách hàng đặt hàng rồi không nhận gây thiệt hại cho người giao hàng và các đơn vị cung cấp ứng dụng. Ông Nguyễn Hữu Tuấn, Trưởng Phòng Quản lý hoạt động thương mại điện tử - Bộ Công Thương, cho biết pháp luật về thương mại điện tử hiện tại giao quyền cho các sàn và trang bán hàng tự định nghĩa quyền và trách nhiệm của các bên, nhưng việc ràng buộc trách nhiệm của người mua thường rất khó. "Thông thường, trong xã hội, quyền lực thuộc về người mua. Họ có quyền lựa chọn hàng hóa, và nếu gặp thiệt hại, họ có quyền kiện. Tuy nhiên, không có quy định nào ràng buộc họ. Doanh nghiệp cũng thường chiều lòng khách hàng, không muốn tạo ra những điều khoản khó khăn cho người mua" - ông Tuấn nhận định.

Vị đại diện Bộ Công Thương đề nghị các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng cần khai thác tốt hơn nữa việc thực hiện đánh giá và chấm điểm người mua, bên cạnh việc đánh giá người bán và giao hàng. Việc này sẽ giúp xác định rõ tài khoản nào có tỉ lệ không nhận hàng và hủy đơn cao, từ đó nhà cung cấp có quyền từ chối cung cấp dịch vụ cho các tài khoản này.

**Tăng phí giao hàng**

Đại diện một sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam thừa nhận rằng họ đã gặp nhiều trường hợp khách hàng đặt hàng nhưng sau đó không nhận. "Có những mặt hàng giá trị cao, cồng kềnh như tivi, tủ lạnh, máy giặt... Chúng tôi phải liên hệ với nhà cung cấp và sắp xếp ô tô vận chuyển giao tới nơi, nhưng khách lại từ chối nhận hàng với lý do như hàng không đúng nhu cầu, thậm chí là đặt chơi," đại diện sàn này cho biết.

Để ứng phó với tình trạng này, các sàn thường phải tính phí vận chuyển cao đối với những mặt hàng có giá trị và tốn chi phí vận chuyển. Đồng thời, những khách hàng đặt hàng rồi không nhận hoặc đặt chơi sẽ bị đưa vào "danh sách đen," dẫn đến việc tài khoản bị khóa hoặc không thể mua hàng trực tuyến trong những lần tiếp theo.

Ông Nguyễn Hữu Tuấn chỉ ra rằng việc sử dụng tràn lan sim rác cũng là nguyên nhân dẫn đến tình trạng bát nháo trên các sàn thương mại điện tử và ứng dụng điện tử. Do đó, vấn đề hiện nay là cần quản lý tốt sim điện thoại, đồng thời thúc đẩy sớm hoàn thiện lộ trình định danh cá nhân qua căn cước công dân và mã số. Ông lấy ví dụ từ Malaysia, nơi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Grab phải chụp và gửi ảnh xác nhận. Ông Tuấn cho rằng nếu cơ sở dữ liệu quốc gia của Việt Nam được hoàn thiện, có thể áp dụng phương pháp này để định danh người dùng.

Một trong những nguyên nhân của tình trạng "bom" hàng còn đến từ tỷ lệ mua hàng trực tuyến nhưng trả bằng tiền mặt tại Việt Nam, hiện đạt hơn 90%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực. Đại diện Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cho rằng mấu chốt của vấn đề nằm ở niềm tin của khách hàng với nhà cung cấp và các sàn thương mại điện tử.

"Nhìn từ góc độ thanh toán điện tử, cơ sở hạ tầng cho thanh toán đã được các ngân hàng thương mại và công ty fintech phát triển, với các phương thức như QR Code, ví điện tử, mobile banking... Nhưng quan trọng hơn là niềm tin của người tiêu dùng khi mua hàng trực tuyến. Để cải thiện tình trạng này, các sàn thương mại điện tử có thể thí điểm cho người dùng thanh toán trực tuyến trước với những món hàng giá trị nhỏ, từ đó dần dần tạo niềm tin cho các đơn hàng lớn hơn," đại diện VPBank đề xuất.

Nhân viên giao hàng bó tay với tình trạng bom hàng ở Việt Nam
**Bên cung cấp có thể khởi kiện**

Trước một số ý kiến về tình hình giao hàng và thu tiền (COD), luật sư Trần Minh Hải, Giám đốc Công ty Luật Basico, cho rằng các sàn thương mại điện tử hoặc nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến có thể xem xét áp dụng giải pháp yêu cầu khách hàng tạm ứng tiền hàng. Tuy nhiên, ông nhấn mạnh rằng vấn đề không nằm ở khả năng thanh toán của khách hàng mà ở việc thực hiện yêu cầu trả trước một phần tiền đơn hàng, điều này rất khó khả thi nếu không có sự đồng thuận từ phía khách hàng.
Nhân viên giao hàng bó tay với tình trạng bom hàng ở Việt Nam

"Thay vào đó, các nhà cung cấp dịch vụ và sàn thương mại điện tử cần thu thập thông tin nhiều hơn từ khách hàng, định danh khách hàng rõ ràng để tăng cường cơ sở trách nhiệm đối với họ. Các quy định hiện nay cũng nêu rõ trách nhiệm của người bán và người mua. Tại thời điểm xác nhận đơn hàng, trách nhiệm của người mua sẽ phát sinh, từ đó cho phép người bán có thể yêu cầu khởi kiện nhằm thực thi trách nhiệm," luật sư Trần Minh Hải cho biết. Ông cũng góp ý rằng trong trường hợp này, bên cung cấp dịch vụ có thể yêu cầu khởi kiện ra tòa để bảo vệ quyền lợi của người bán và tránh tạo tiền lệ xấu.